Direct chez l'éditeur
Votre demande arrive chez le responsable produit, pas dans une hotline. Pas de roulette de tickets, pas de réponses scriptées, pas de chaîne d'escalade à quatre personnes.
Support direct chez l'éditeur.
ewws est développé et maintenu en Suisse. Vous écrivez à l'éditeur, pas à un système de tickets sans adresse. Vous lisez ici comment nous répondons, à quelle vitesse, et quand FAQ et documentation sont la voie plus rapide.
Comment nous concevons le support
Trois principes qui portent chaque demande.
Au lieu de niveaux d'escalade imbriqués avec des collaborateurs anonymes de premier niveau, ewws offre un chemin court et direct vers le responsable. Ces trois promesses sont contraignantes.
Fenêtres de réaction claires
Chaque demande reçoit une première réaction dans les fenêtres de jours ouvrables indiquées ci-dessous, échelonnées par gravité. La réaction signifie une première évaluation et un chemin de résolution, pas nécessairement la correction finale; les cas complexes sont discutés en toute transparence.
Droit suisse et langues suisses
Le support se fait en allemand, français ou italien. Contrats, protection des données et facturation relèvent du droit suisse. Pas de questions depuis des fuseaux horaires étrangers.
Gravité et temps de réponse
Niveaux clairs, attentes claires.
Pour que vous sachiez ce que vous obtenez, nous classons chaque demande dans un des trois niveaux. Vous pouvez indiquer le niveau dans la demande. Les niveaux peuvent être ajustés ensemble si la portée change.
Urgence (production arrêtée)
Première réaction : au plus tard le jour ouvrable suivant
Serveur ewws inaccessible, comptabilité non passable, cycle de paie bloqué le jour de référence, piste d'audit GeBüV interrompue. E-mail avec objet URGENCE et nom du mandant. À réception avant 12h00, nous répondons encore le jour ouvrable même avec une première mesure de confinement, sinon le jour ouvrable suivant.
Normal (fonction impactée)
Première réaction : sous 3 jours ouvrables
Un module renvoie des valeurs erronées, un rapport manque, un import échoue. Vous travaillez encore, mais pas comme prévu. Première réaction dans les trois jours ouvrables avec solution, contournement ou estimation réaliste du délai de correction.
Question ou souhait
Première réaction : sous 7 jours ouvrables
Question d'utilisation, besoin de formation, idée de fonctionnalité ou demande d'adaptation. Nous prenons chaque question au sérieux et répondons sous sept jours ouvrables. Les souhaits sont intégrés à notre roadmap dans la mesure où ils s'appliquent au marché suisse.
Comment nous joindre
Deux voies contraignantes, pas de labyrinthe de hotline.
Nous préférons les canaux écrits car ils restent traçables et créent une piste d'audit propre. Pour les urgences pendant les heures de bureau, la boîte e-mail suffit.
E-mail direct
Écrivez directement au responsable produit avec objet, mandant et niveau de gravité. Pièces jointes avec logs, capture d'écran ou dump bienvenues.
Formulaire de contact
Si vous n'avez pas de client e-mail à disposition, utilisez le formulaire de contact. Nous répondons également par e-mail à l'adresse indiquée.
Auto-assistance d'abord
Trois ressources qui clarifient déjà beaucoup de questions.
Avant d'ouvrir une demande de support, un coup d'œil à la FAQ, à l'aperçu des standards ou au parcours de migration vaut souvent la peine. Ces trois pages sont au même niveau linguistique que cette page de support.
Questions fréquentes
30 des questions les plus fréquentes sur éditions, Mac, iOS, migration, fiduciaires, souveraineté des données et cloud y sont répondues.
Standards suisses
Swissdec, ISO 20022, QR-facture, GeBüV, TVA AFC, eBill et nLPD : ce qui est inclus dans le noyau et où vous le trouvez dans le produit.
Migration depuis Bexio, Topal, Abacus
Parcours de migration structuré avec audit de données, mapping, exploitation parallèle, date de référence et bascule. Estimation d'effort par système source incluse.
Fiduciaires
Les partenaires fiduciaires ont une voie supplémentaire.
Si vous êtes client final accompagné par un cabinet fiduciaire, la première escalade passe typiquement par votre fiduciaire. Le cabinet fiduciaire a un lien direct avec nous et résout la plupart des demandes de mandant sans détour. En cas de goulots productifs, la voie reste ouverte : écrivez-nous en parallèle, nous coordonnons avec le cabinet fiduciaire.